چالش‌های حقوقی در گردشگری سلامت موضوع وبیناری بود که ماهنامه سفر با همکاری شرکت پرشیامهر…
بررسی مدلی برای ساماندهی کنشگران در بازار گردشگری سلامت ایران
شبکه‌سازی، بازاریابی و بازارسازی یکپارچه گردشگری سلامت ایران
سعید حسینی دانش‌آموخته علوم پزشکی و فلسفه سیاسی است. او از یک دهه پیش، دغدغه و اولویت اصلی خود را برای ایجاد نهادی مدنی و قدرتمند در حوزه گردشگری سلامت پی گرفت تا کنشگران این حوزه بتوانند حداکثر تاثیر را برای پیشبرد یک پروژه ملی بر حاکمیت داشته باشند. او می‌گوید چنین ایده‌ای یک سال بعد با موانع جدی حاکمیتی روبرو شد. دولت مرز بین حمایت کردن و دخالت نکردن را تشخیص نمی‌داد و چنین گمان میکرد چون متولی است، آیین‌نامه‌های متعدد را تدوین و دهها سازمان دولتی و شبه دولتی را درگیر موضوع نمود. متولیان دولتی تجربه‌ای در این حوزه نداشتند و نتیجه آن شد که چنین کسب‌وکاری از مسیر اصلی خود عقب ماند. آقای حسینی مطالعات پژوهشی و تجربه برگزاری رویدادهای متعددی را در خصوص آگاه‌سازی جامعه هدف با حوزه گردشگری سلامت در کارنامه حرفه‌ای خود دارد. حالا رییس هیات مدیره برندی است با عنوان IRHTO که بتواند در عرصه گردشگری سلامت در چارچوب متفاوتی صادرات خدمات را محقق کند. او مدلی را پی گرفته است که در آن اشخاص واسطه‌ای که با نام دلال در این بازار مورد نکوهش قرار میگیرند نیز به جای حذف، سر وسامان میگیرند و در دایره خلق ارزش در گردشگری سلامت، فرصت کسب‌وکار حرفه‌ای و مسئولانه خواهند داشت.
با آقای حسینی درباره مدل اجرایی گردشگری سلامت و نحوه شبکه‌سازی آن در ساختار کنونی کسب‌وکار ایران به گفت و گو نشستیم.
- در زنجیره خدمات گردشگری سلامت ایران علی‌رغم قیمت خوب، خلا‌هایی جدی وجود دارد، که معمولا نسبت به دریافت این نوع خدمات اعتماد کافی در بیماران بین‌الملل ایجاد نمی‌کند، موضوعاتی از قبیل نبود پوشش مناسب بیمه‌ای و چالش‌ّهای حقوقی، حمل‌ونقل و حتی نیازهای اولیه همراهان بیمار از ساختارهای ویژه پیروی نمی‌کند. در برندی که جنابعالی هدایت آن را برعهده دارید، چه راه‌کارهایی برای دغدغه‌های این‌چنینی دیده‌اید؟
در بسته‌های ارایه شده به بیماران بین‌الملل تعرفه کلیه سطوح درمانی و سفر به وضوح درج شده است. تعرفه‌های پزشکی، اقامت، بلیت و ترانسفر و موضوعاتی دیگر همچون خدمات مترجم و غیره کاملا قابل محاسبه است و متقاضیان درمان به صورت آنلاین می‌توانند هرکدام از این خدمات را که نیاز داشتند، سفارش دهند و براساس تعرفه‌های مشخص دریافت کنند.
نکته‌ای را که کاملا رعایت میکنیم ارایه کلیه خدمات بیمه‌ای است. غیر از موضوع درمان که دلیل سفر بیمار به ایران است، تمامی خدمات، پوشش بیمه‌ای دارد. منظور از پوشش بیمه‌ای تمامی حوادث مترقبه و غیرمترقبه، حتی مسئولیت‌های پزشکی و خطای پزشکی در طول درمان را نیز شامل میشود. پوشش بیمه مسئولیت پزشکی برای اتباع ایرانی کاملا امکان‌پذیر است که اگر خطایی از پزشک سر بزند به مراکز قانونی مراجعه کند. اما برای اتباع خارجی به این راحتی نیست. او باید به کنسولگری مراجعه کند که معمولا روند پیچیده و زمان‌بری دارد. مجموعه ما اما توانسته راه‌حلی برای چالش‌های احتمالی حقوقی داشته باشد. ما از تشکیلات حقوقی معتبری بهره می‌بریم. بیمار طرف قرارداد ما می‌تواند، تمامی اسناد خطای احتمالی بخش درمان و غیردرمان مرتبط را به این تشکیلات بسپرد. نظر این تشکیلات حقوقی به عنوان نظر داوری قابل قبول است. طبق قوانین آمره و قانون اساسی ایران نظر داوری پذیرفته شده است.
بنابراین چنانچه یک نظر داوری ارایه شود، برای مراجع قضایی قابل استناد خواهد بود.
خوشبختانه موسسه حقوقی که در ایران ثبت شده با تشکیلات حقوقی بین‌المللی مرتبط است. یعنی در اروپا نیز این موسسه را به رسمیت می‌شناسند.
- آیا مورد خاصی بوده که آرای این تشکیلات حقوقی توانسته باشد در همان مکانیزم داوری مورد اشاره جنابعالی، مشکل حقوقی را از یک پرونده بیمار بین‌الملل مرتفع کند؟
متقاضیان درمان از کشورهای منطقه عموما با مباحث حقوقی آشنا نیستند. افرادی به تشکیلات حقوقی این مجموعه مراجعه کرده‌اند تا به شکایت‌هایشان که بیشتر مباحث مالی بوده و توسط افراد حقیقی و یا شرکت ها وارد کشورشده اند رسیدگی کند که البته با رضایتمندی گردشگر سلامت نیز همراه بوده است.
در این شرکت، قرارداد سه جانبه میان بیمار، مرکز ارایه کننده خدمات درمانی و شرکت تسهیلگر منعقد میشود که بیمار ۳۰ تا ۵۰ دلار بابت هزینه داوری در کنار سایر هزینه‌ها از قبل می‌پردازد. بنابراین ما از لحاظ حقوقی بابت ادعایی که به طور رسمی حتی در سایت ما قرار دارد، مسئولیت داریم و این جزو وظایف شرکت مامیباشد تا اگر شکایتی از نحوه خدمات بخش درمان و غیر درمان مطرح شود به پرونده او رسیدگی کنیم.
- تاکنون در جذب بیماران بین‌الملل چه عملکردی داشته‌اید؟
این تشکیلات، پایه مطالعاتی داشته و پیش از آنکه به مرحله اجرایی ورود کنیم یک دهه فعالیت‌های پژوهشی موثر و تولید محتوا داشته است. می‌توانم به جرائت ادعا کنم که ویکی‌پدیای گردشگری سلامت ایران هستیم و واژه‌شناسی گردشگری سلامت را در ایران ابداع کرده‌ایم.
به سبب این که فرآیند شبکه‌سازی در گردشگری سلامت ایران اتفاق نیافتاده است، بنابراین مجبور بودیم در مقاطعی خود مبدع شبکه‌سازی در فرآیند کسب‌وکار در این حوزه باشیم. به همین‌منظور شرکت اندیشه گردشگر آسیا را به عنوان بازوی اجرایی خود با برند IRHTO به پشتوانه ۱۰ سال فعالیت مطالعاتی فعال کرده‌ایم و به صورت آنلاین تقاضاها را جذب میکنیم.
هدف اصلی ما بازاریابی و بازارسازی در سطح بین‌آلمللی است. چون پزشک محور هستیم ۳۰ درصد بیمار از کویت، عمان، قطر و عراق از سوی پزشکان در مبداء به بازار ایران معرفی می‌شوند. این پزشکان فضای درمان ایران را به خوبی می‌شناسند، دستیار ارشد پزشکان ایرانی بوده‌اند و یا دوره‌های فلوشیپی را در ایران گذرانده‌اند.
مابقی از طریق شرکت ها و یا اشخاص جذب می‌شوند. برخلاف تصور عمومی، این مجموعه اشخاص حقیقی و شرکتهای تسهیل گررا به عنوان مسئول مارکتینگ با ID کارت در سامانه‌ای ثبت میکند تا از ظرفیت‌های آنها برای جذب بیماران بین‌الملل با حدود وظایف مشخص بهره‌برداری کند.
اشخاص حقیقی که آنها را در لفظ دلال مینامیم، هم اکنون بیش از 90درصد گردشگران سلامت را به داخل کشور هدایت میکنند که ما آنها را تشویق میکنیم بیماران را در مبداء در سیستم هدایت کنند و ۴۰ درصد منافع بازاریابی به این اشخاص تعلق میگیرد تا حساسیت‌هایی که این روزها دلالان در بازار ایجاد کرده‌اند و منافع بیمار را به خطر می‌اندازند در کانال صحیح خود مدیریت شود.
هم‌اکنون این اشخاص واسطه، کد هویتی دارند. توانسته‌ایم در اشتغال‌زایی صحیح و مسئولانه برای این افراد نقش ایفا کنیم. بر اساس بازار مطالعاتی، قادر خواهیم بود تا جوانان بسیاری را که هم فناوری ارتباطات را به خوبی می‌شناسند و هم زبان میدانند، جذب فرآیند گردشگری سلامت نماییم. این افراد به طور متوسط اگر بتوانند ماهی سه بیمار جذب کنند حدود ۴۰۰ تا ۵۰۰ دلار درآمد خواهند داشت. که براساس برنامه ریزی درحال حاضر 50 نفر مشغول بازاریابی در کشورهای مختلف منطقه و حتی اروپایی می باشند که طی دوسال آینده پیش بینی می شود هزارنفر جذب این روش شده تا به همراه ارجاع گسترده و حرفه ای گردشگر سلامت، ایجاد اشتغال با درآمد بالا و پایدار هزار نفر به صورت مستقیم و 5 هزار نفر به صورت غیرمستقیم را در برگیرد.
- به این ترتیب سازوکاری طراحی شده تا اشخاصی را که به اسم دلال در این بازار می‌شناسیم ساماندهی کنید و در جذب فرآیند گردشگری سلامت قرار بگیرند. این‌جا بحث مسئولیت و نظارت هم مطرح است. طبیعی است که بازاریابی برای جذب بیمار با بازاریابی برای فروش کالا و یا خدمات متفاوت باشد. اگر در حین فرآیند بازاریابی اتفاقی برای بیمار بیافتد چون در زنجیره خدمات شما ثبت شده‌آند، مسئولیت متوجه شما خواهد بود. چگونه مطمئن می‌شوید که این اشخاص به مسئولیت‌ها و حساسیت‌های جذب بیماران و انتقال آن به مراکز درمانی درست عمل کرده‌اند؟
هر فردی به اسم بیمار از طریق اشخاص واسطه به ما رجوع میکند اطلاعات او در سامانه ما ثبت میشود و از او می‌خواهیم مدارک و مستندات بیماری را در سایت بارگذاری کند. پزشکان مجموعه ما از روی مدارک بیمار روش درمان را تشخیص می‌دهند مابقی فرآیند درمان، درست مثل این است که مستقیم به سامانه ما مراجعه کرده باشند. با این تفاوت که منافع اشخاص واسطه نیزبا درج کد وی در فرم ارجاع بیمار کاملا پرداخت و تأمین میشود.
- دغدغه مراکز درمانی عموما سازوکارهای جذب بیمار در بازارهای مبدا است و فرآیند بازاریابی را کاملا در حوزه وظایف بنگاه‌های تسهیلگر میدانند. روش‌های بازاریابی شما در مبدا چگونه است؟
یکی از چالش‌هایی که از همان ابتدا مطرح می‌کردیم این بوده که پزشکان و بیمارستانها وظایفشان بازاریابی نیست زیرا فعالیت اصلی آنها درمان است. منتهی برخی از مراکز درمانی تصمیم گرفته‌اند در کشورهای منطقه دفاتری راه اندازی کنند که تاکتیک موفقی نبوده است. در این روش، هزینه بیشتر از فایده بوده است. یا در شماری از رویدادهای بین‌آلمللی و منطقه‌ای شرکت کرده‌آند که فرآیند جذب را پیش‌بینی نکرده بودند. در گردشگری سلامت ایران، شبکه‌سازی را مد نظر گرفته‌ایم. کاری که انجام می‌دهیم بازاریابی و بازارسازی یکپارچه است. تبلیغات در شبکه‌های مجازی و رسانه‌های تخصصی منطقه از اولویت‌های ماست.
به همین منظوربرنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدتی صورت گرفته که نمونه آن شرکت در رویدادهای ملی و بین المللی به صورت هدفمند است.در ماه بهمن در رویدادی با موضوع wellnessو healthcare در سوییس و در نمایشگاه گردشگری تهران نیز شرکت خواهیم داشت. حضور ما در رویدادهای منطقه‌ای مانند عراق و عمان به صورت گروههای مرجع و تاثیرگذار خواهد بود و برای مشارکت بیمارستان ها، بسته های مستقل ارایه می‌دهیم تا بیمار به صورت متمرکز به هر مرکز درمانی بر اساس ویژگی‌هایی که دارند هدایت شوند.
- در موضوع شرکتهای تسهیلگری همیشه حساسیت‌ها و اختلاف‌نظرهایی میان وزارت بهداشت و وزارت گردشگری جریان داشته است که هرکدام خود را متولی این بخش میدانند و دلایلی را هم ارایه می‌دهند. منتهی بخش خصوصی واقعا در این عرصه نتوانسته حضوری حرفه‌ای را به نمایش بگذارد، این حساسیت‌ّها از کجا نشات میگیرد؟
پیش فرض ما از ابتدا این بود که اولویت دولت گردشگری نیست چرا که اساسا دولت در ایران رانتی بوده و نماینده طبقات و گروههای اجتماعی و اقتصادی نیست. از دیرباز عاملی بازدارنده برای بالندگی بخش خصوصی بوده است. هیات دولت در سال ۱۳۸۱، در آیین‌نامه اولیه چند سازمان و نهاد را متولی گردشگری سلامت نموده که هر کدام آیین نامه و بخش نامه های متفاوت و حتی متناقضی را بر فعالین این صنعت تحمیل کرده اند. منتهی چون ما به درستی در یک فرآیند تحقیقی – پژوهشی این موضوع را در مقوله صادرات خدمات دسته‌بندی کرده بودیم، هیچ سازمانی در واقع متولی این موضوع نبوده‌اند و متولی و مشوق آن در واقع سازمان توسعه تجارت است. زیرا اگر گردشگری به کشور وارد میشود، لازم است تا مشوق تجاری به صادرکننده این خدمات اهدا شود. سازمان گردشگری همواره نقش فرودستانه‌ای داشته و با ارتقاء آن به وزارتخانه همان مشکل سرجای خود هنوز باقی است هرچند به نظر میرسد حرکت هایی در جهت اصلاح رویه‌های غلط قبلی در حال انجام باشد، به عنوان مثال یک مورد اینکه شرکت های تسهیل گر را موظف به معرفی پزشکی به عنوان مسئول فنی کرده اند .
واقعا چه دلیلی دارد تا یک دفتر مسافرتی، پزشکی را به عنوان مسئول فنی استخدام کند؟!مگر شرکتهای مسافرتی میخواهند مداخله درمانی کنند؟ این فرآیند بی‌معنی است. مثل این می ماند که در هر دفتر مسافرتی در حوزه ورزشی و شکار، باید مسئول فنی ورزشی یا شکارچی استخدام کرد!
- بر اساس مطالعات شما ترکیه، تایلند و هندوستان واقعا چه الگوهایی به کار برده‌اند که الان موفق هم هستند. در لابی هتل‌های استانبول مرتب بیمارانی را از کشورهای حوزه خلیج فارس می‌بینید که همراه با خانواده‌هایشان با دست گچ گرفته و یا موهای کاشته شده به قصد درمان مراجعه کرده‌اند. این الگوها چرا در ایران پیاده نمی‌شود و چه ضرورتی دارد تا چرخ را همیشه از اول اختراع کنیم؟
این همان مدل شبکه‌سازی است که از یک دهه پیش در گردشگری سلامت مطرح کردیم. در این کشورهای موفق، بخش درمان و غیردرمان به نسبت نقشی که ایفا میکنند در ارتباط منطقی با یکدیگر قرار گرفته‌اند. این ارتباط بنا به دلایل ساختاری در کشورمان امکان اجرایی نداشته است. همه بدون استثنا این جمله کلیشه‌ای را مطرح میکنند که “دلال‌ّها بازار ما را خراب کرده‌آند؟” دلیل این استدلال ان است که ساختاری وجود ندارد. اگر ساختاری وجود داشت، کدام بیماری جانش را می دهد به دست دلالی که به صرف داشتن یک خودرو او را به مرکز درمانی می‌رساند!
آن چیزی که امروز به عنوان شرکتهای تسهیلگر می‌شناسیم، چیزی نیست جز همان دفاتر مسافرتی قبلی که به اسم شرکت تسهیلگر بزک شده‌اند.
به عبارتی بخش حاکمیتی متولی گردشگری در ایران منفعلانه اقدامات کاملاً سطحی در عین حال دست و پا گیر را به کنشگران گردشگری سلامت تحمیل میکند که بعد از مدتی باعث میشود فعالین حوزه گردشگری سلامت عطایش را به لقایش ببخشند، در حالیکه در همه جای دنیا از جمله کشورهای موفق در این حوزه، امنیت روانی و مالی و تضمین ارائه خدمات حرفه ای به گردشگر سلامت حرف اول را میزند.
وقتی از کلمه تسهیلگر استفاده میکنیم یعنی یک بنگاه مسئولیت‌پذیر که ارتباط زنده، پویا و ارگانیک با تمامی عوامل درگیر این چرخه دارد. ابتدا باید قادر باشد تا امنیت خاطر به بیمار بدهد. بیمار باید این اطمینان خاطر را داشته باشد که اگر در کشور بیگانه که کسی را نمی‌شناسد و اتقاقی برای او بیافتد، بنگاه مسئولی هست که به دادش برسد، حق و حقوق و پوشش بیمه‌ای‌اش را تا به آخر دنبال کند.
بحث دیگر مراودات مالی است که باید کاملا شفاف به اطلاع بیمار برسانیم. الان در مواردی شاهدیم که تجربه غلط هندی‌ّها در دهه ۸۰ را تکرار میکنند، به عنوان مثال در آن زمان هندی‌ها بیمار را با رقم فریبنده ۱۰۰۰ دلار جذب می‌کردند و دست آخر با ۳۰۰۰ دلار هزینه‌کرد به کشورش بازمی‌گرداندند. تا مدت‌ها تبلیغ منفی برای هند به عنوان مقصد درمانی با عنوان “تبلیغات برای ورود به جهنم” مطرح بود. برخی بنگاه‌های ایرانی نیز کمابیش چنین رویه‌هایی دارند،تبلیغاتی را شروع میکنند که در عمل امکان تحقق آنرا ندارند یا هزینه بیشتر از پیش بینی اولیه به بیمار تحمیل می کنند که این روش نامش دست کردن در جیب گردشگر سلامت است نه کشب درآمد و ارز آوری.
- در پایان اگر موردی به نظر میرسد که باید در مصاحبه به آن اشاره شود را بیان بفرمایید؟
با توجه به سابقه مطالعاتی و اینکه حال به مدت 2 سال است که وارد فاز اجرا شده ایم و با شناخت از چالشها و تهدیدها، به خاطر اینکه به عنوان یک مجموعه مطالعاتی اجرایی مرتکب همان مواردی که آنرا نقد میکنیم نشویم، از نظر سازمانی کلیه خدمات نظیر پوشش بیمه ای، حمایت حقوقی و حتی صدور کارت اعتباری به نام گردشگری سلامت را جهت حمایت ، ضمانت و شفافیت مالی از وی ارائه می دهیم، همچنین جهت ارتقای سطح خدمات گردشگری ایران ، طرح چکاپ تمامی توریستهای خارجی ، اعم از طبیعتگری، فرهنگی، زیارتی و…. را تهیه و در مسیرهای اصلی گردشگری ایران که 12 استان مهم کشور را در بر میگیرد، در بیمارستانهای معین ارائه نموده ایم که ضمن افزایش کیفیت تمامی تورهای ورودی باعث معرفی سطح کیفی و کمی خدمات درمانی ایران خواهد شد. لذا آمادگی کامل داریم تا به عنوان مجموعه شبکه ساز در این حوزه، کلیه تجربیات خود را به تمامی کنشگران حوزه گردشگری و گردشگری سلامت ارائه و با اشخاص حقیقی و حقوقی فعال همکاری و تعامل نماییم.
نوشتار مرتبط
